Standards Téléphoniques Virtuels

Nous analysons les meilleures offres de standards virtuels en 2020

Résumé : Nous allons analyser 5 offres de standard virtuel pour votre entreprise

Ringover

Ringover est l’un des principaux fournisseurs de standards virtuels. Il offre de nombreuses fonctionnalités associées au standard, ce qui est très attrayant pour les entreprises ayant besoin d’un service de téléphonie complet.

Cependant, les prix de ce fournisseur sont trop élevés pour certaines entreprises.

Aircall

Aircall propose une solution de téléphonie très complète, mais adaptée surtout aux grandes entreprises en raison de ses prix élevés.

L’interface offerte par l’entreprise est très intuitive. Cependant, de nombreux avis d’utilisateurs dénoncent un service client par toujours efficace. 

Fonvirtual

Fonvirtual est l’une des première entreprise à offrir des solutions de standards virtuels fonctionnant avec la technologie WebRTC développée par Google. 

L’offre proposée par ce fournisseur dispose d’un bon rapport qualité-prix. De plus, le service client de Fonvirtual est efficace, selon les avis des utilisateurs, malgré une interface un peu compliquée au début. 

Standard en Ligne

Standard en Ligne met à disposition une offre de standards virtuels qui ont besoin de téléphones IP pour fonctionner. Elle fonctionne donc par redirection des appels moyennant un coût. Bien que cela ne soit pas un problème pour certaines entreprises, beaucoup vont préférer des solutions 100 % cloud.

L’avantage de ce service sont les appels illimités depuis la France.

Standard Facile

Standard Facile offre trois types de forfaits en fonction du nombre d’appels reçus par l’entreprise. Cela semble être une solution peu adaptée aux entreprises recevant un grand nombre d’appels ou bien qui n’ont pas un nombre régulier d’appels entrants.

De plus, elle fonctionne par redirection des appels entrants sur des téléphones IP, moyennant un coût. Cela peut donc représenter beaucoup de dépenses. 

Comparatif

Étude de cas

Pour réaliser cette étude, nous sommes partis des principes suivants :

  • 6 extensions : 6 agents passent et reçoivent les appels
  • 100 minutes d'appel sortant vers des fixes, par agent (600 minutes d'appel vers des fixes au total)
  • 300 minutes d'appel sortant vers des portables, par agent (1 800 minutes d'appel vers des portables au total)

Conclusion

Voici les conclusions que l’on tire de notre étude

Ringover propose 2 types de forfait : 

Le forfait Smart, à 24 € par mois par utilisateur : ce forfait propose déjà une solution de téléphonie très complète avec appels entrants illimités, un journal d’appel, etc.

Le forfait Power, à 49 € par mois par utilisateur : ce forfait permet d’avoir accès à des statistiques d’appel et la possibilité d’intégrer le standard avec un CRM ou un Helpdesk.

En fonction de vos besoins, choisissez l’offre qui vous convient le mieux.

Il s’agit d’une solution très complète à prix cependant un peu élevé

 

Aircall propose deux types de forfaits adaptés aux petites et moyennes entreprises :

Le forfait Essentials, à 40 € par mois par utilisateur : il propose déjà une solution très complète avec appels entrants illimités, possibilité d’intégrer le standard avec votre CRM, un click to dial, etc. 

Le forfait à 65 € par mois par utilisateur : ce forfait permet d’avoir accès à des statistiques d’appel, un tableau de bord en temps réel, un power dialer, une file d’attente de rappel, etc. 

Il s’agit d’une solution très attrayante pour les entreprises souhaitant avoir un maximum de fonctionnalités associées à leur standard. Autrement, la solution peut paraître couteuse et peu flexible pour les entreprises nécessitant une solution plus simple.

Fonvirtual est la solution de standard virtuel la plus flexible et la plus économique, adaptée aussi bien aux PME qu’aux plus grandes entreprises. 

Le fournisseur offre un forfait standard à un prix tout à fait abordable : 24,90€ par mois avec 1.000 minutes d’appels sortants. À cela, l’utilisateur a la possibilité d’ajouter les fonctions dont il a besoin, lui permettant ainsi de créer un standard personnalisé, répondant à toutes ses nécessités, sans faire de dépenses inutiles. 

Fonvirtual propose toutes les fonctionnalités propres au standard virtuel : enregistrement des appels, statistiques, intégrations, etc. 

De plus, ce fournisseur fonctionne avec la technologie WebRTC (l’évolution de la téléphonie IP), ce qui permet d’avoir une qualité d’appel irréprochable.

Standard en ligne offre un pack téléphone fixe à partir de 16,90 € par mois par extension. Il s’agit d’une offre flexible car l’utilisateur peut y ajouter les fonctionnalités dont il a besoin à son gré. 

Cependant, il s’agit d’un standard virtuel avec redirection. Cela signifie que l’appel arrive sur un standard physique et peut être redirigé vers une interface web (sur ordinateur ou sur mobile) moyennant un coût. Cela implique aussi un investissement dans l’achat ou la location de téléphones IP.

Il ne s’agit donc pas de la solution idéale si l’utilisateur souhaite se servir de cette solution pour avoir plus de mobilité et prendre les appels sur son portable.

De plus, il faut savoir que Standard en Ligne facture 49 € de frais de résiliation.

Standard Facile propose trois types de tarifs en fonction du nombre d’heures de réception d’appel : 

14,90 € pour 5h de réception d’appel

24,90 € pour 30h de réception d’appel

59,90 € pour 100h de réception d’appel

Cette solution peut être envisageable pour les entreprises recevant un nombre régulier et peu élevé d’heures d’appel. Dans le cas contraire, Standard Facile semble être un fournisseur peu approprié pour une grande partie des entreprises.

D’autre part, il s’agit d’un standard virtuel avec redirection. Cela signifie que l’appel arrive sur un standard physique et peut être redirigé vers une interface web (sur ordinateur ou sur mobile) moyennant un coût. Cela implique aussi un investissement dans l’achat ou la location de téléphones IP. Il ne s’agit donc pas de la solution idéale si l’utilisateur souhaite se servir de cette solution pour avoir plus de mobilité et prendre les appels sur son portable.

Notre avis sur chaque fournisseur

Ringover
70%
Aircall
60%
Fonvirtual
85%
Standard en Ligne
30%
Standard Facile
15%

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Voici une étude détaillée de chaque offre

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Qu'est-ce qu'un standard virtuel ?

Origine du standard virtuel

Un standard téléphonique n’est techniquement rien de plus qu’un système permettant de connecter les différentes lignes téléphoniques d’une zone déterminée. La création du standard téléphonique a permis de diminuer considérablement le nombre de connexions qui doivent s’effectuer afin de permettre la communication entre plusieurs extensions téléphoniques. En pratique, un standard téléphonique sert à communiquer une ligne téléphonique extérieure avec les extensions d’une zone en particulier ou connecter les extensions entre-elles.  C’est-à-dire que, en comparaison avec une ligne téléphonique où un seul numéro de téléphone est connecté à une seule ligne, le standard téléphonique intègre plusieurs lignes, que l’on appelle “extensions”, au sein du même fonctionnement. Sans entrer dans les détails techniques du fonctionnement, la distribution de ces communications se réalise traditionnellement de manière analogique, grâce à une installation physique. Cela se faisait ainsi en raison des limites de la technologie de l’époque. Les appels étaient reçus sur un standard physique qui les distribuait à un travers une connexion par câble vers des extensions physiques situées dans le même périmètre.  Cependant, ce système analogique est actuellement obsolète, principalement pour des raisons de coût, de flexibilité et de développement technologique.

Le standard virtuel, un concept nouveau

Le standard téléphonique a laissé place à un concept plus transversal : le standard virtuel. 

Le standard virtuel est doté de toutes les caractéristiques et fonctionnalités du standard téléphonique traditionnel. Grâce à la configuration sur un numéro d’en-tête, le standard virtuel distribue de manière intelligente les appels téléphoniques sans qu’il n’y ait besoin d’une connexion physique entre les extensions. La configuration du standard virtuel se fait exclusivement de manière virtuelle, à travers le cloud, sans nécessité d’équipement, ou de dispositif analogique pour fonctionner. Cela signifie évidemment plus de sécurité et plus de constance dans le service qui n’est pas exposé à la potentielle obsolescence du standard traditionnel. 

Le fonctionnement du standard virtuel peut se résumer à deux modèles différents : un premier où le standard virtuel dévie les appels vers des lignes fixes ou mobiles déjà existantes, en les intégrants comme extensions, et un second modèle, connu sous le nom de  standard virtuel avec voix sur IP (VoIP).

Standard virtuel avec redirection vs standard virtuel IP

Le premier modèle de standard virtuel conserve les mêmes principes que le standard traditionnel : les appels sont réalisés vers le numéro d’en-tête et, depuis là, ils sont déviés vers des lignes fixes ou mobiles qui existent physiquement. Ce sont des lignes indépendantes, qui se sont intégrées dans la configuration du standard virtuel, s’utilisant ainsi comme des extensions.

Au contraire, le standard virtuel voix sur IP, ou standard virtuel VoIP, fonctionne grâce à Internet. Dans ce cas, la voix voyage à travers Internet, ce qui rend le service dépendant de la connexion Internet et du hardware nécessaire au fonctionnement du standard. Dans ce sens, cela signifit que jusqu’il y a peu, ce type de standard nécessitait des équipements ou terminaux IP pour fonctionner. Actuellement, il ne sont plus autant nécessaires. 

Dans cette étude comparative, nous analysons les entreprises qui offrent les deux types de systèmes. Toutes mettent à disposition des solutions de standard virtuel IP comme offre principale, mais proposent aussi la possibilité de dévier vers des mobiles gratuitement ou non, ce pourquoi le standard se convertit en standard virtuel avec transfert lorsque vous en avez besoin.

Standard virtuel avec redirection

Le standard virtuel avec redirection conserve toutes les fonctionnalités des standards traditionnels et parvient à ajouter une série d’attributs qui ont fait de lui l’un des outils les plus utiles dont disposent actuellement les entreprises. 

Pour commencer, le standard virtuel avec redirection réunit toutes les fonctionnalités classiques d’un standard traditionnel : réception d’appels, distribution intelligente, menu d’option, file d’attente en musique, transfert des appels internes ou messagerie. Le nouvel élément qui renforce la valeur ajoutée du standard virtuel se trouve dans la distribution des appels vers les lignes fixes et mobiles qui existent déjà et qui fonctionnent indépendamment. Si auparavant ces lignes étaient fixes et étaient nécessairement limitées au bureau lui-même, le standard virtuel mobile permet la redirection des appels vers les téléphones portables, parfois gratuitement. 

Par exemple, lorsque l’on reçoit un appel sur un standard virtuel avec redirection vers le numéro d’en-tête, l’appel sera redirigé vers le numéro mobile d’un agent pour qu’il puisse gérer l’appel et le transférer à un autre agent qui se trouve ailleurs, dans une autre ville ou dans un autre bureau, ou bien chez lui. L’appelant ne verra pas la différence. 

Cependant, il y a un facteur supplémentaire qui caractérise le standard virtuel avec des redirections : la baisse des coûts. Cela vient du fait que le standard virtuel est moins cher, puisque les appels peuvent être déviés directement vers les propres mobiles des agents, sans qu’il soit nécessaire d’acquérir de nouveaux équipements ou terminaux. La plus grande valeur ajoutée de ce type de standard virtuel est donc la mobilité.

Standard virtuel IP avec SIP

La majorité des offres de standard IP fonctionne avec un type de protocole voix sur IP connu sous le nom de SIP (Session Initiation Protocole).

Ce protocole est celui qui s’est imposé comme le fonctionnement principal, nécessitant l’achat de téléphones IP ou d’adaptateurs pour utiliser les extensions du standard. Il améliore peu le standard physique, dans le sens qu’il requiert aussi un investissement en équipement (bien que mineur) et risque de devenir obsolète.

Il existe des sous-catégories de protocoles au sein du SIP, ce qui fait que tous les téléphones IP ne fonctionnent pas avec les mêmes protocoles. Autrement dit : il est possible que les investissements faits pour un fournisseur de standard en particulier ne soient pas utiles pour un autre si vous décidez de changer de fournisseur. Ces coûts irrécupérables permettent d’aligner les PBX IP avec SIP sur les standards téléphoniques traditionnels.

L’autre alternative gérée par les PBX IP avec SIP pour que les extensions puissent passer et recevoir des appels est le softphone. Ce sont des installations qui doivent être faites sur l’équipement (ordinateur de bureau ou portable) ou sur un téléphone mobile, dans le cas où l’entreprise dispose d’une application développée à cet effet.

Quels sont les problèmes que cela génère ?

Cela peut générer plusieurs problèmes. En effet, l’utilisateur, généralement inexpérimenté, doit installer lui-même les softphones, ce qui n’est pas toujours intuitif. D’autre part, le softphone est installé dans le terminal, il est donc impossible de travailler à partir d’un appareil où il n’est pas encore installé. En d’autres termes, il est possible que le softphone soit installé sur l’ordinateur du bureau. Mais, que faire en cas de télétravail ou de déplacement professionnel ? En effet, le standard ne serait donc pas accessible. 

Un autre point problématique du SIP est la qualité des appels. Pour un fonctionnement fiable des appels, il requiert une connexion à Internet constante. Dans le cas contraire, les appels peuvent être coupés ou être de mauvaise qualité, avec des interruptions, des retards et des echos. 

Ces éventuelles rigidités ont tendance à passer inaperçues pour les entreprises plus « traditionnelles », mais le paradoxe est que ce sont ces entreprises traditionnelles qui sont les plus réticentes à passer à un standard non physique.

En résumé, bien que le standard IP représente une grande opportunité pour les entreprises d’améliorer l’efficacité de leurs communications et d’avoir un fonctionnement plus flexible, il existe certains aspects qui doivent encore être améliorés. 

Standard virtuel avec WebRTC : l’étape suivante 

Contrairement à la norme SIP établie ou à sa variante Peer to Peer (Skype), Google a réinventé il y a quelques années la VoIP avec un nouveau protocole : la technologie WebRTC. Comme tout ce que fait Google, le développement est open source, donc n’importe quelle entreprise peut l’adopter pour le commercialiser librement.

Le WebRTC s’inscrit dans le sillage des autres services de Google, où tout se veut plus simple, plus direct et plus intuitif pour l’utilisateur final. En fin de compte, il vise à améliorer le fonctionnement de la VoIP sans qu’il soit nécessaire d’être un expert pour la mettre en place.

Contrairement à ce qu’il se passe avec les softphones, le WebRTC ne nécessite aucune installation, mais il est possible d’accéder à l’utilisation de l’extension depuis n’importe quel navigateur. C’est-à-dire qu’en se connectant simplement à Internet, l’extension sera opérationnelle, quel que soit l’appareil ou l’endroit à partir duquel elle est faite. Par conséquent, il ne nécessite pas de matériel ou d’installation spécifique d’aucune sorte.

À cette simplicité d’installation et de configuration s’ajoute une exigence moindre en termes de vitesse de la connexion Internet. Cette technologie est adaptable à la baisse de vitesse que toute connexion à Internet peut expérimenter. De cette façon, il résoud le problème du protocole SIP avec les mauvaises connexions qui ont empêchées une communication téléphonique de qualité et fiable.

Il n’existe pas encore beaucoup de fournisseurs qui offrent actuellement ce nouveau protocole, mais la tendance indique qu’il finira par être le protocole dominant dans un avenir proche.

Quelle est la meilleure solution de standard pour mon entreprise ?

Entre standard physique, standard virtuel avec redirection, standard IP avec SIP trunk ou WebRTC, il est normal de ne pas savoir quelle est la meilleure option de standard virtuel pour votre entreprise.

 

Il semble évident que toute solution de standard téléphonique physique est aujourd’hui une mauvaise alternative. Ils exigent un investissement énorme, sont moins flexibles, offrent moins de possibilités, sont plus compliqués à mettre en place et peuvent devenir obsolète. Seules les entreprises appréhendant les nouvelles technologies continueront à s’appuyer sur une solution physique, car il s’agit de quelque chose de « tangible » qu’elles peuvent toucher. Certaines personnes ont besoin de « toucher » physiquement quelque chose pour en percevoir la valeur. Tout le reste semble incertain, incohérent et peu fiable.

 

Cependant, les organisations sont souvent déjà habituées à travailler avec des solutions de cloud, de sorte que le standard téléphonique virtuel ne suscitera jamais de soupçons. Au contraire, il sera vu pour ce qu’il est : une grande opportunité d’améliorer vos télécommunications à moindre coût.

Par conséquent, toute solution de standard virtuel semble davantage appropriée. Mais, laquelle ? La réponse dépend de vos besoins.

Un standard virtuel, mais lequel ?

Pour les entreprises où beaucoup de travailleurs ont des mobiles d’entreprise, ou ont déjà des lignes dans différents endroits qui peuvent être intégrées, la solution de standard virtuel avec des redirections peut être attrayante. Les coûts des redirections doivent être pris en compte, car presque toutes les entreprises ont tendance à les faire payer. Prévoir les appels entrants est plus compliqué que les faire pour une raison simple : vous pouvez contrôler qui vous appelez, mais pas qui vous appelle.

 

Bien que cette solution soit très intéressante pour certains cas, elle reste une solution de « niche ». En d’autres termes, elle est applicable à des cas très spécifiques, et non à un large éventail d’entreprises.

 

Il est indéniable que cette étape conduit à des PBX virtuels sur la voix IP : ils sont flexibles, économiques et bénéficient d’un réseau de plus en plus étendu et dense de connexions Internet, assurant leur bon fonctionnement. Il est vrai que, pour le protocole SIP, il est souvent nécessaire d’acheter des équipements IP, ce qui revient à l’origine des problèmes des standards physiques traditionnels, en raison de la nécessité d’un investissement initial et du risque d’obsolescence.

 

Cependant, il y a aussi des organisations où certains « vices » se perpétuent et maintiennent une certaine résistance au changement technologique. De nombreux travailleurs ont besoin de voir un téléphone sur leur bureau, qu’il soit câblé ou connecté à l’IP. Bien qu’il y ait des avantages indéniables à le faire à travers n’importe quel appareil, pour la mobilité, l’efficacité et le prix.

 

Pour de nombreuses entreprises – en particulier les PME – qui ne disposent pas d’un département informatique ou dont les travailleurs n’ont pas de compétences informatiques particulières, la mise en place peut être difficile.

Les fonctionnalités du standard

Nous résumons brièvement les principales fonctionnalités qui peuvent être configurées avec votre service de standard téléphonique virtuel. Veuillez noter que certaines des entreprises n’offrent pas toutes ces fonctionnalités.

  • Locutions : Permet de mettre en place des messages (message d'accueil, message après les heures de bureau, message de poste occupé, etc.) de manière personnalisée.
  • Opérateur automatique : L'appelant entendra plusieurs options qui le relieront à différents postes ou services.
  • Transfert d'appel : Envoyer des appels entre les différentes lignes du standard virtuel en appuyant sur un numéro court.
  • Messages vocaux : Lorsqu'un appel n'est pas répondu (occupé, en dehors des heures d'ouverture...), il est possible de laisser un message. Selon le fournisseur, le message est consulté par le biais d'un portail vocal ou reçu par e-mail au format mp3.
  • Horaire de fonctionnement : Possibilité de définir des configurations différents selon le jour et l'heure. Définissez les jours fériés, les vacances... ou vos heures d'ouverture.
  • Identification de l'appelant : Très utile pour identifier non seulement l'origine de l'appel mais aussi si l'appel est effectué après redirection ou si le poste a été appelé directement.
  • Afficher le numéro d’en-tête : Cette fonctionnalité vous permet d'afficher le numéro d'en-tête au lieu du numéro de poste lorsque vous effectuez un appel sortant.
  • Déviations multi-opérateurs : Il existe des entreprises qui fournissent le service de standard virtuel en déviant les appels vers les lignes fixes et mobiles de n'importe quel opérateur.
  • Redirection gratuite et illimitée : Certaines entreprises semblent compenser les tarifs très bas par une facturation variable et d'autres proposent un "forfait" pour les appels entrants.

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