L’importance de votre service client en ligne

Internet est sans aucun doute le moyen de communication et d’information préféré des utilisateurs. Les entreprises avec des objectifs à moyen ou long terme se doivent d’y apparaître.

Moyens d’être présent sur Internet

Il existe plusieurs moyens d’être présent sur Internet : à travers un site, des réseaux sociaux (twitter, FaceBook, Google+, etc.) ou un blog professionnel par exemple. L’outil le plus efficace, celui avec lequel l’entreprise peut espérer un plus grand nombre d’impacts positifs, est le site Internet. Malheureusement il ne suffit pas d’en créer un, il faut le maintenir et pour cela avoir une activité régulière et s’assurer de tendre vers l’objectif qui est d’ajouter une valeur ajoutée à votre clientèle. La concurrence est rude et plus encore sur Internet ; une certaine différenciation est alors plus que nécessaire.

Une des difficulté que vous pourrez rencontrer est la transmission adéquate du message, il n’est pas simple de trouver les bons mots, compréhensibles par votre public cible et suffisamment clairs pour une offre probablement complexe. Confier cette tâche à une entreprise externe pourrait être une opportunité. Celle-ci pourra, avec plus de distance et d’objectivité, vous accompagner et vous donner les bons conseils. De plus, elle vous aidera à gérer les actions de marketing en ligne, qui sont nombreuses et qui ne doivent pas être bâclées ou improvisées.

Mis à part cet appui, un aspect important de votre service client est la gestion des feedback. En d’autres mots, dès lors que vous êtes présent sur Internet et de façon à transmettre une image positive et responsable à vos clients, vous êtes susceptibles de devoir répondre à leurs questions supplémentaires, à leurs doutes ou curiosités. Et c’est une chance ! C’est le signe que vous avez segmenté correctement votre public, que vous avez réussi à les intéresser. Cette étape est cruciale : c’est l’occasion pour vous de conclure votre vente. Il est important de pouvoir proposer un service client efficace : réponse rapide, agréable et compréhensible.

Les deux types de services clients sur Internet

• Service client écrit : le plus simple et rapide à mettre en place. Il suffit de proposer une adresse électronique ou un formulaire de contact sur votre site Internet (la première vitrine de votre entreprise qui sera consultée). À travers cette adresse et ce formulaire, vos clients potentiels pourront s’exprimer et poser leurs questions, de façon indirecte. Le bémol de ce service est le délai d’attente, le manque d’instantanéité. En effet, la durée entre le moment où l’intéressé décide de vous écrire et celui où vous prenez le temps de lui répondre est logiquement plus conséquente qu’un échange de vive voix. Une durée qui offre à l’intéressé le temps de comparer vos offres avec celles des concurrents.
• Service client téléphonique : c’est le plus efficace étant donné que la prise de contact est directe. Celui-ci vous permettra d’échanger de vive voix, de pouvoir être plus persuasif et convaincant et d’attirer l’attention de vos interlocuteurs. C’est alors qu’interviennent les standards téléphoniques virtuels. Ceux-là vont, tout comme les entreprises de consulting citées ci-dessus, vous aider à gérer le flux des tâches chronophages et à gagner en efficacité. Votre service client sera un des éléments de différenciation de votre marque : un accueil solide proposé à vos interlocuteurs. Toutes les fonctionnalités des standards téléphoniques virtuels vont vous aider à transmettre une image professionnelle et à gérer avec coordination les va-et-vient d’appels : message d’accueil, rappel des horaires d’ouverture de vos bureaux, service de file d’attente, menu d’option pour transférer les appels vers le personnel adéquat, etc. Ajoutez de la proximité avec vos clients et gagnez leur confiance.

Il est donc important de proposer ces deux types de service clients, pour que chaque profil de votre public cible puisse se sentir à l’aise. La combinaison de ces deux services est donc indispensable. Vous atteindrez alors un numéro plus important de contacts et vous vous donnerez toutes les chances de réussir. Restez également attentif aux innovations sur Internet telles que le service Click to Call qui vous permet de booster une nouvelle fois votre image et votre accessibilité auprès de vos internautes. Prenez soin de vos clients et proposez-leur le meilleur service client possible en accord avec votre offre !