Les différents services de standard téléphonique virtuel qu’offrent les divers opérateurs incluent habituellement plusieurs types de fonctionnalités. Celles-ci accompagnent la gestion intelligente des appels qui circulent sur les standards. Parmi ces fonctionnalités nous pouvons citer : le menu d’options, l’enregistrement des appels, les files d’attentes, les transferts d’appels entre les différentes extensions, la musique d’attente, les messages de bienvenue ou encore les statistiques d’appels. Dans cet article, nous traiterons des avantages offerts par les statistiques d’appels.
La fonctionnalité des statistiques d’appels se charge de réunir toutes les informations des appels reçus et passés et offre ainsi la possibilité de générer différents types de rapports à partir des données recueillies. Habituellement, cette fonctionnalité permet de créer des statistiques détaillées avec des filtres spécifiques pour le traitement des données. Les statistiques nous apportent de nombreuses informations de grande valeur qui nous permettent de prendre des décisions adaptées à notre entreprise.
L’information la plus basique que nous offre cet outil est la liste des appels entrants et sortants. À partir de cette information il est possible d’obtenir des rapports relatifs aux appels reçus et émis, chaque jour, avec le numéro d’origine et de destination, l’heure de la communication, le temps qu’elle a duré et le cycle de vie de l’appel…
Ce type de rapport permet, en appliquant un filtre en fonction de l’origine des appels reçus, de déterminer le volume de communications reçues par zone et permet ainsi de savoir celle où notre entreprise génère le plus d’activité.
La fonctionnalité des statistiques d’appels est aussi un outil de taille pour l’amélioration de votre service d’attention aux clients par téléphone. Comme nous le savons, la concurrence dans le monde des affaires actuel est de plus en plus rude et agressive. Il est donc primordial pour les entreprises de se différencier pour attirer plus de clients. Savoir trouver des éléments de différenciation et obtenir un avantage compétitif durable, sont des éléments très complexes influencés par différents facteurs. Un aspect très important à prendre en compte pour obtenir cette différenciation est d’avoir un bon service d’attention aux clients.
Les rapport des appels permettent de vérifier pourquoi un individu a raccroché, grâce au cycle de vie de l’appel : cela permettra de déterminer si les appelants obtiennent ou non satisfaction lors de leurs appels. Par la suite, des décisions pourront être prises pour améliorer les performances de l’entreprise en terme d’attention téléphonique.
Une autre des applications utiles des statistiques serait l’analyse des choix d’options. Cela permettra à chaque département de savoir celui qui est le plus demandé par les clients appelants. Ainsi, il sera possible d’adapter les dimensions de chaque département en fonction des besoins réels…
Les statistiques annuelles permettent de connaître le volume exact d’appels reçus chaque mois, et par la même occasion, le niveau de demande en attention téléphonique. Ainsi, on pourra déterminer le volume par période et l’entreprise pourra savoir si elle a besoin de plus ou moins d’employés en fonction de la “haute” ou “basse” saison d’appels…
Les statistiques d’appels permettent aussi de mesurer l’impact des actions d’une entreprise en termes de marketing. En attribuant un numéro virtuel pour chaque action de marketing, vous pourrez, au travers des différentes statistiques, connaître l’impact des différentes campagnes.
Les statistiques d’appels sont une fonctionnalité offerte par les services de standard téléphonique très utile pour le bon développement de toute entreprise. Elles permettent de réunir des informations et de générer des rapports donnant des éléments clés pour la prise de décisions adaptées aux besoins d’une organisation.