Le service clientèle ne se limite pas à la courtoisie envers vos clients. C’est un élément essentiel des opérations commerciales qui a un impact sur vos résultats et sur la façon dont votre entreprise est perçue par le public. Actuellement, la technologie numérique a changé les habitudes des consommateurs. Ils s’attendent à obtenir ce qu’ils veulent instantanément. C’est dans cette optique que l’on assiste à une numérisation du service client.

Qu’est-ce que le service client ?

Le service clientèle est un ensemble de politiques collectives qui régissent toutes les interactions entre vous, vos employés et vos clients. Il englobe diverses prestations comme la gestion des réclamations, le service après-vente, etc. La qualité du service clientèle consiste essentiellement à faire en sorte que vos clients aient le sentiment d’être valorisés par votre entreprise. Sachez qu’il existe différents types de services à la clientèle. En voici quelques-uns.

Le service à la clientèle en libre-service

Pour ce type de service, les clients accèdent facilement aux informations dont ils ont besoin pour obtenir une réponse rapide à leurs questions.

Le Tchat en direct

Pour le Tchat en direct, tous les visiteurs de votre site web pourront instantanément communiquer avec votre service clientèle.

Le support via les médias sociaux

En ce qui concerne ce type de service clientèle, il est similaire au précédent à la différence que les avis et les réclamations sont gérés par un service d’assistance sur votre page Facebook par exemple.

Le Support clientèle par mail

Cette prestation a le mérite d’être rapide, facile à utiliser et rentable. Les clients peuvent contacter le personnel d’assistance à tout moment pour répondre à leurs questions.

L’assistance téléphonique

L’assistance téléphonique est le moyen le plus courant de fournir un retour
d’information à vos clients. Il constitue également la solution la plus polyvalente dans la mesure où chacun peut s’en servir.

La réponse vocale interactive

C’est un système de téléphonie automatisé qui interagit avec les appelants par le biais du clavier de numérotation, du pavé numérique ou de demandes vocales.

Comment digitaliser votre service clientèle ?

Modernisez votre centre d’appel

Comme mentionné précédemment, le téléphone n’est plus qu’un des nombreux canaux que le client peut utiliser pour communiquer. Avec la révolution numérique, les entreprises s’orientent vers des systèmes basés sur le cloud qui éliminent le besoin de matériel sur place et offrent des connexions clients faciles et flexibles. À cet effet, et pour
une meilleure gestion de la relation client, vous pouvez intégrer l’intelligence artificielle dans les interactions avec les clients ou favoriser un système de communication omnicanal entre autres.

Proposez des options de libre-service à vos clients

Cette stratégie consiste à découvrir les demandes et les plaintes récurrentes des clients et à proposer des options de libre-service. Notez qu’il est également important de donner un retour d’information aux clients lorsqu’ils lancent une option de libre-service. Veillez à intégrer des applications pour que vos clients aient toujours un retour d’information.

Créez une chaîne de FAQ

Enquêtez et dressez une liste des questions fréquemment posées par les clients et fournissez des réponses simples et appropriées. Cela permet aux clients d’obtenir des réponses à des questions banales par une simple recherche. Cela donne plus de temps à votre service clientèle de gérer les tâches et les demandes complexes. Vous pouvez utiliser les SMS, WhatsApp ou une plateforme en ligne pour la mise en place de cette stratégie.

Créez une communauté de clients

Créez une communauté d’utilisateurs et de clients. Pour cela, trouvez un gestionnaire de communauté, qui peut partager un bon contenu et modérer la plateforme. La création d’une communauté autour de vos produits ou services est également un excellent moyen de recueillir les commentaires des clients.

Pourquoi opter pour un standard virtuel ?

Le standard virtuel est une évolution du système de standard téléphonique traditionnel qui, en prenant toutes ses fonctionnalités élémentaires, parvient à aller plus loin. Cela est possible grâce à un standard réinventé, avec une qualité et une efficacité supérieures au mode de standard téléphonique traditionnel. Par ailleurs, un standard virtuel fournit diverses options comme :

• Le filtrage des appels en fonction des origines.
• Des « phrases » qui orientent l’appelant et qui lui annoncent les jours fériés, les vacances, les heures creuses, etc.
• Une identification des appels reçus.
• Des boîtes vocales, avec réception par courrier électronique des appels qui ont été reçus.
• Une distribution efficace et intelligente des appels.

Fonctionnement d’un standard virtuel

La livraison des appels dans le central virtuel de voix sur IP se fait par internet. Le standard virtuel conserve, pour l’essentiel, les attributs caractéristiques du standard téléphonique traditionnel. Grâce à une configuration sur un numéro d’en-tête virtuel, il distribue intelligemment les appels téléphoniques sans nécessiter aucun type de connexion physique avec les postes. Sa configuration est exclusivement hébergée de manière virtuelle, par le biais de la technologie « cloud » ou « in the cloud », sans avoir besoin d’équipement, de dispositifs analogiques ou d’une connexion internet pour être opérationnelle.

Les avantages d’un standard virtuel

Il est important de noter qu’un standard virtuel se base sur la gestion de tout le système par le cloud. Par ailleurs, le logiciel CRM qui l’accompagne lui confère divers avantages comme :
• La meilleure flexibilité pour tous les besoins des entreprises.
• La mise en place facile qui ne requiert pas l’aide d’un informaticien.
• La possibilité d’utilisation sur votre smartphone ou ordinateur en fonction de vos convenances.
• La rapidité du transfert des appels entrants au sein de votre entreprise.
• La possibilité d’attribuer certains types d’appels à des membres spécifiques de votre équipe.
• La mise en place d’un système de réponse vocale interactive.
• La possibilité d’utilisation pour une téléconférence, des réunions, etc.
• La création instantanée de numéros gratuits avec votre indicatif local ou national.
• La possibilité de voir en temps réel la fermeture et l’ouverture lignes téléphoniques ainsi que la réception des appels.
• L’enregistrement automatique des appels que vous avez passés avec vos clients.
• L’affichage automatique de l’historique des appels passés avec un client sur votre plateforme.

Critères de choix d’un standard virtuel

Le standard virtuel est bénéfique pour une entreprise, mais encore faut-il le choisir judicieusement. Les paramètres suivants vous aideront à faire le bon choix.
• Message de bienvenue : cette fonction permet à l’appelant d’identifier l’entreprise et d’obtenir des informations la concernant.
• Menu d’options : quant à cette fonctionnalité, elle permet à l’entreprise de gagner du temps en transférant les appels d’un service à l’autre.
• Lignes d’attente : en ce qui concerne cette option, elle permet de placer les clients sur une liste d’attente lorsque tous les opérateurs sont en ligne.
• Heures d’ouverture du service téléphonique : avec cette option, vous pouvez informer les clients qui appellent des heures d’ouverture de l’entreprise. Cette fonctionnalité donne également la possibilité à un client de laisser un message dans la boîte vocale.
• Qualité et fiabilité du réseau : cette donnée est extrêmement importante, car le fonctionnement de votre standard virtuel en dépend. En effet, si votre réseau tombe en panne, vous ne pouvez pas accéder à vos téléphones.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *