Vous avez fini de créer un site de vente en ligne ? Après avoir réalisé une bonne campagne marketing, vous avez attiré des clients sur votre site ecommerce ? Vous avez déjà accompli une grande étape pour lancer votre business en ligne. Mais pour acquérir de nouveaux clients et les fidéliser, il est primordial de mettre en place un service client compétent et à l’écoute. Voici pourquoi et comment avoir bon service client ?
1- Un client satisfait est le meilleur VRP pour votre site e-commerce
Plus important encore que le service marketing, le service client est le lien direct qui réussira un contact pérenne entre le client nouvellement acquis et votre sites de vente en ligne ou tout autre plateforme de vente en ligne que vous utiliserez.
LE client potentiel peut prendre contact avec vous avant même d’acheter un produit ou un service afin d’avoir les informations nécessaires pour valider son achat. Choisir et mettre en place une solution de paiement ligne adaptée est indispensable pour vendre en ligne implique. Mais s’informer sur les besoins précis de vos clients et les orienter vers l’offre adaptée constitue également un impératif. S’il est satisfait, le client fera votre publicité autour de lui et initiera une chaîne vertueuse.
2- Assurer en cas de problème
Après la conclusion de la vente, en plus des CGV (conditions générales de vente), le service client est également essentiel à tout business. Vendre en ligne ne fait pas exception à cette règle. Le service client permet de recevoir les doléances en cas de problème. La vente en ligne n’est en effet pas exempte de problème, comme le retard de la livraison, un emballage endommagé ou encore une commande non-conforme.
Une bonne gestion de ce genre d’incident, avec le professionnalisme et la déférence nécessaires, offrira une image positive de votre site de vente en ligne. Essayer de masquer les erreurs est la pire manière de voir les clients potentiels ou acquis se diriger vers la concurrence.
3- Anticiper les besoins du client pour augmenter vos ventes
Pour augmenter vos ventes en ligne et fidéliser les clients, il faut prendre le temps d’anticiper leurs demandes. Au début, la tâche est particulièrement difficile et dépendra principalement de vos études de marché et de l’identification des cibles. Mais avec le temps, vous pourrez vous faire une idée plus précise et ainsi améliorer la politique de service client de votre site de vente en ligne.
Tenez compte des remarques précédentes pour améliorer la qualité future de vos produits. Pour mieux vendre en ligne, comptez également sur les demandes et les remarques pour étendre vos gammes d’articles, mais aussi de services (garantie, livraison express, service VIP…).
4- Former vos employés pour valoriser votre image
La meilleure qualité d’un bon service client est la préparation. Pour cela, apprenez aux membres du service client de votre site de vente en ligne les particularités de vos articles et votre philosophie de vente. Ainsi, même si plusieurs personnes composent l’équipe, le discours sera cohérent et en conformité avec votre business model.
Offrez un outil efficace pour recueillir les remarques remontées par vos collaborateurs. Si vous vous occupez vous-même de cet aspect de votre affaire, centralisez et sauvegardez chaque feed-back des clients.
5- Adoptez le système centré client
Vendre en ligne sur un concept centré sur le client, appelé customer-centric chez les Anglo-saxons, est la philosophie commerciale qui consiste à considérer le client comme le maillon le plus important de la chaîne de vente.
La satisfaction du client commence donc par la définition d’une expérience utilisateur agréable sur votre site de vente en ligne : allant du confort de navigation, l’accueil de vos clients par votre service client à l’utilisation de la solution de paiement en ligne pour conclure la vente. Suivez son parcours de son atterrissage sur la boutique en ligne ou la page de vente jusqu’à la validation de l’achat.
6- Interagissez avec vos clients de différentes manières
Comme cité précédemment, un client peut vous contacter avant même d’acheter vos produits ou recourir à vos services. Ce qui fait que les interactions que vous établirez avec vos clients sont un facteur décisif pour la conclusion d’une vente.
Pour augmenter vos chances de transformer un client prospect; utiliser les différents canaux mis à votre disposition est un atout certain. Interagissez avec eux sur les réseaux sociaux et sur d’autres canaux de communication (e-mail, téléphone, tchatbot…).
Les réseaux sociaux et votre site internet sont à réservés pour les premiers contacts avec vos prospects :
Mettre en place un service client dédié aux réseaux sociaux vous permettra de répondre plus efficacement aux demandes d’informations faites par les prospects intéressés par votre produit ou vos services.
Il est toutefois à noter que les réseaux sociaux sont souvent utilisés par les internautes pour exprimer leurs appréciations d’un service, d’un produit ou d’une marque. Il n’est pas rare de voir des clients ayant déjà souscrit à vos services ou acheté vos produits s’exprimer sur vos publications, vos pages et vos groupes. Ne pas répondre à leurs commentaires est une erreur que bien des business font. En répondant à ces derniers, vous démontrez votre sérieux et votre professionnalisme.
Equiper votre site de vente ligne d’un tchat vous permettra aussi de répondre plus facilement aux demandes d’informations. Augmentant ainsi votre taux de conversion. Mettre en place un tchatbot peut être intéressant à condition de bien identifier les demandes génériques. Pour des demandes plus complexes, rien ne vaut un service client dédié.
Que vos prospects vous contact via les réseaux sociaux ou via votre site. Une manière efficace de les convertir est de les rediriger vers votre standard téléphonique. Il en est de même pour assurer la satisfaction de vos clients. Rediriger vos prospects et clients vers votre service client par téléphone est donc à privilégier.
7- Pourquoi privilégier le service client par téléphone ?
Il est évident que le meilleur service client est le standard téléphonique. Premièrement, un standard téléphonique est le meilleur moyen de rassurer vos clients. Le contact plus humain d’un service client par téléphone est un gage de sécurité aux yeux des consommateurs. La proximité que permet de simuler un standard téléphonique est donc un réel atout de conversion, mais également de fidélisation.
Une autre raison de mettre en place un standard téléphonique est son efficacité est bien supérieur aux autres canaux pour répondre aux demandes des clients et notamment la prise en charge en cas de souci. Un standard téléphonique vous permettra de traiter plus facilement les demandes complexes et d’apporter des réponses plus précises à vos clients et prospects. Augmentant automatiquement votre taux de conversion et votre satisfaction client.