Chez le petit consulteur

Comment optimiser le CRO et l’expérience client grâce aux appels téléphoniques

Dans cet article, vous découvrirez comment optimiser le CRO et l’expérience client.

Le téléphone est le canal de service client par excellence. Bien que nous soyons de plus en plus habitués à voir des livechats et des formulaires de contact sur tous les sites Web, le fait de pouvoir contacter par téléphone apporte un surcroît de confiance : tout le monde n’est pas à l’aise pour écrire, que ce soit par manque de maîtrise ou pour éviter de possibles malentendus.

Au final, le téléphone reste un moyen simple et rapide pour communiquer avec une entreprise. En effet, pour beaucoup de boutiques en ligne, il s’agit toujours d’un excellent moyen de conversation.

Pour augmenter le nombre de ventes par téléphone, vous devez savoir d’où proviennent vos conversations et quelle est la valeur des appels dans ce processus. Lorsque vous connaissez le pourcentage, vous pouvez l’optimiser avec l’aide de vos agents : l’objectif est de conclure la vente pendant l’appel (assurez-vous de leur apprendre à le faire). Mais pour cela, vous devez d’abord générer les appels.

 

Recevez plus d’appels téléphoniques

 

Il existe une série de conseils essentiels que votre site Web doit respecter si vous souhaitez que les utilisateurs vous joignent par téléphone. Ne vous contentez pas de laissez toutes les informations simplement sur la page de contact. Vous devez les rendre toujours bien visibles. Pour cela, il existe plusieurs outils : 

    Click to call : c’est une excellente alternative aux les appels, car il fonctionne comme une conversation téléphonique, mais via Internet. Grâce à la technologie WebRTC, vous n’avez besoin que d’un microphone actif sur votre ordinateur ou votre appareil mobile pour lancer l’appel à partir du même navigateur, sans frais pour l’utilisateur et la société.

    Callback : Cette alternative vous permettra d’augmenter votre base de données. Les services de rappel affichent un formulaire où le client peut laisser son nom et son numéro de téléphone s’il souhaite que la société le contacte en cas de besoin. Vous pouvez l’accompagner d’un message du type: nous vous appellerons gratuitement !

D’autre part, gardez à l’esprit que pour les appels passés via le numéro de téléphone, vous devez éviter les numéros de charge supplémentaires : ils constituent un frein pour les utilisateurs.

La partie la plus compliquée sera de mesurer l’impact de chaque canal en unifiant les trois services dans une même stratégie. Normalement, les services d’appel et de rappel génèrent leurs propres rapports. Elles peuvent être plus ou moins complètes, mais toute information est bonne pour la prise de décision.

Le problème est qu’il n’est pas toujours simple de différencier l’endroit d’où proviennent les appels, surtout si s’il n’y a qu’un seul téléphone dans l’entreprise. Il est conseillé d’utiliser des numéros différents, mais cela représente plus de coûts.

 

 

Misez sur le multicanal

 

Selon une étude du Nice-BCG, 97% des consommateurs utilisent plusieurs canaux de communications et en moyenne jusqu’à 5,6 canaux différents pour communiquer avec les entreprises. Par conséquent, le fait que le service client soit multicanal est une autre condition indispensable.

Pour améliorer l’expérience client, vous devez unifier tous les canaux. Cela vous permettra d’offrir un service de meilleure qualité. Un bon exemple est que si un utilisateur nous parle par téléphone, il n’est pas obligé de nous rappeler son cas s’il avait déjà envoyé un courrier électronique antérieurement.

Les clients ont besoin de ce contact humain qui fait défaut au monde en ligne pour faire confiance à votre entreprise. Cela peut avoir un impact sur sa décision d’achat.

Progressivement, les tendances en matière de convivialité dans les canaux de service à la clientèle se digitalisent. Donc, jouer avec le multicanal et mettre en place un chat qui vous permettra d’augmenter vos ventes par téléphone vous sera d’une grande aide.

Convertissez les sessions de chats en conversations téléphoniques sans changer d’agent ni perdre le dossier du client.

 

Améliorez l’expérience téléphonique

 

Un excellent moyen de renforcer l’expérience des utilisateurs qui appellent par téléphone consiste donc à unifier et à numériser leur expérience en la combinant avec d’autres canaux. Le principal problème du service à la clientèle en ligne et par téléphone est qu’il n’est pas visuel : si un client appelle pour avoir un renseignement sur un produit, il devra le décrire en détail afin que vos agents puissent le conseiller et savoir exactement de quel article il parle.

Le service de livechat d’Oct8ne, un système de service à la clientèle visuel, inclut une fonctionnalité qui permet non seulement d’unifier, mais aussi de fusionner le téléphone avec la voie numérique afin de rationaliser toutes les requêtes : le code PIN du téléphone.

Grâce à une icône que vous pouvez inclure à côté du numéro de votre entreprise, comme par exemple une icône de téléphone, le client obtiendra un code unique qui peut être attribué à l’agent et qui lui servira à établir une session de chat. 

Ce code va simplement rediriger le client avec qui vous êtes au téléphone à ce chat visuel afin que, sans quitter l’appel, les deux parties puissent se servir du ‘coviseur’ et partager des images et des vidéos du catalogue de votre e-commerce. Ceci rendra les conversations téléphoniques beaucoup plus fluides et efficaces.

De plus, lors de la connexion à la session, les agents seront en mesure de voir quels produits le client a vu tout en naviguant sur le site et ceux qu’il a ajouté au panier. Voilà un avantage considérable pour mieux comprendre les demandes de vos clients, mieux les résoudre et vendre plus efficacement.

Briser cette barrière visuelle facilite considérablement le travail d’accompagnement de l’utilisateur pendant le processus d’achat et, bien sûr, les ventes.

 

Il existe donc plusieurs manières d’optimiser le CRO et l’expérience client. Il faut savoir choisir laquelle nous convient le mieux !

28 Abr 2019
by Caleb

Pourquoi faire appel à une plateforme de secrétariat médical à distance ?

De nos jours, les patients préfèrent encore le téléphone pour prendre RDV avec leurs médecins, d’où l’encombrement des files dans les cabinets médicaux. L’externalisation des appels téléphoniques via une plateforme de secrétariat médical s’impose en tant que solution pour faire face aux risques de dysfonctionnement potentiels pouvant être engendrés par ce comportement. Comment alors choisir son service de secrétariat téléphonique à distance et comment bien tirer avantage de cette prestation ? Read more

27 Ago 2018
by Caleb

Recherche d’emploi : les réseaux sociaux gagnent du terrain

Selon une étude de l’Insee* sur « Comment recherche-t-on un emploi ? » de Juillet 2017, 30% des personnes en recherche d’emploi utilisent les réseaux sociaux.

Si les petites annonces, les offres ou les contacts professionnels et personnels sont encore majoritairement plébiscités, les réseaux sociaux tirent leur épingle du jeu.

* Etude Insee, du 19 Juillet 2017 auprès d’un échantillon représentatif de 4,2 millions de personnes ayant 15 ans ou plus et cherchant un emploi salarié.

Augmenter ses chances de trouver un emploi grâce aux réseaux sociaux 

Si le recours aux offres d’emploi est la méthode privilégiée, elle n’offre pourtant pas les meilleures chances de succès. Entraînés par la transformation digitale croissante des RH, le recrutement et la recherche d’emploi connaissent eux aussi une forte digitalisation.

Les résultats du sondage de l’Insee le confirment, 31% des chômeurs utilisent les réseaux sociaux pour leur recherche dont 25% pour les plus de 50 ans, 32% pour les 25-49 ans et 36% pour les 15-24 ans.

Facebook, LinkedIn et Twitter sont les réseaux les plus utilisés dans la recherche d’emploi.

Facebook est un bon moyen de faire savoir que l’on recherche un emploi.

LinkedIn, leader du recrutement et de la mise en relation professionnelle permet de rester en veille sur les offres proposées par les entreprises et de dialoguer avec des interlocuteurs privilégiés.

Tandis que Twitter est un formidable outil de veille mais aussi d’autopromotion pour gagner en visibilité auprès des recruteurs.

Mais si la tentation est grande d’utiliser les réseaux sociaux afin d’optimiser ses chances de trouver un emploi il est important d’être attentif à la façon de le faire.

Recherche d’emploi sur les réseaux sociaux : les erreurs à ne pas commettre

Entretenir une présence de qualité sur les réseaux sociaux est essentiel dans un processus de recherche d’emploi.

C’est d’autant plus important quand on sait que de nombreux recruteurs les utilisent pour vérifier l’identité numérique et l’expertise des candidats.

Ainsi, il est nécessaire de soigner son profil sur les différents réseaux investis en prenant soin de bien mettre à jour les éléments visibles, de régler les différents paramètres de confidentialité, d’être vigilant sur l’orthographe, les contenus publiés ou les pages et groupes suivis.

D’autre part, partager du contenu qui valorise notre expertise professionnelle peut-être un atout auprès d’un recruteur.

Côté mise en relation, le tutoiement n’est pas de rigueur et les demandes de mise en relation excessives et répétitives sont à proscrire, en particulier, si elles ont pour seul objectif de contraindre le recruteur à accepter la candidature.

 

«Il est facile de recruter milles soldats, mais il est difficile de trouver un général.»

Sachez vous différenciez de vos concurrents en proposant un canal de contact direct aux employeurs : numéro virtuel, click to call ou standard téléphonique … Faites dans l’originalité pour vous faire repérer.

 

Article invité : My-Rocket

02 Jul 2018
by Caleb

LES SOLUTIONS DE STANDARDS VIRTUELS POUR LES AUTO-ENTREPRENEURS ET LES PME

LES SOLUTIONS DE STANDARDS VIRTUELS POUR LES AUTO-ENTREPRENEURS ET LES PME

 

Le tissu entrepreneurial français est formé en grande partie de petites et moyennes entreprises. Concrètement, selon les derniers rapports, plus de 95% des entreprises en France sont des PME. Autrement dit, la France se caractérise par des entreprises majoritairement de petite taille face à quelques grandes organisations. Cette particularité fait que de nombreux services s‘adaptent de plus en plus aux besoins spécifiques des entrepreneurs et des PME qui sont différents de ceux des grandes entreprises.

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04 Jun 2018
by Caleb

Standards téléphoniques virtuels et numéros internationaux : la meilleure solution pour les appels internationaux

Standards téléphoniques virtuels et numéros internationaux : la meilleure solution pour les appels internationaux

 

Les appels internationaux ont toujours été caractérisés par leurs coûts assez élevés, principalement en comparaison avec les appels nationaux. Avec les années et le développement des technologies des télécommunications, le prix des appels internationaux a fortement été réduit. Cependant, de nombreux utilisateurs sont toujours sceptiques au moment de faire des appels vers d’autres pays, de peur de se retrouver avec des factures exorbitantes. Lorsqu’un contact entre deux individus du même pays est nécessaire, ces derniers optent plus pour des alternatives comme Skype, Facebook ou Whatsapp afin de contourner les opérateurs téléphoniques traditionnels.

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04 Abr 2018
by Caleb

Un menu d’option pour votre entreprise

Le menu vocal interactif comme outil pour votre Business

 

Le secteur des télécommunications est en continuelle avancée. Cela permet de générer des solutions qui s’adaptent de mieux en mieux aux besoins et particularités de chaque utilisateur et avec des prix de plus en plus réduits et adaptés à chaque cas. Un marché qui a profité tout spécialement de ces avancées est le marché entrepreneurial. En effet, le développement de technologies a comme objectif d’offrir des solutions à tous les besoins des sociétés, quelle que soit leur taille. Cependant, même si cela est vrai, tous les fournisseurs de téléphonie n’offrent pas les mêmes prix ni les mêmes fonctionnalités.

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04 Ene 2018
by Caleb

Télétravail et Standard Virtuel

Télétravail et Standard Virtuel:

 

Le télétravail est une forme d’organisation du travail qui consiste en la réalisation d’une activité professionnelle dans un endroit différent du lieu oú est basée l’entreprise. Le lieu de travail peut alors être le domicile personnel ou tout endroit ou l’activité est développée comme son domicile, un aéroport, un hôtel ou un simple café… Read more

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