Comment optimiser le CRO et l’expérience client grâce aux appels téléphoniques

Dans cet article, vous découvrirez comment optimiser le CRO et l’expérience client.

Le téléphone est le canal de service client par excellence. Bien que nous soyons de plus en plus habitués à voir des livechats et des formulaires de contact sur tous les sites Web, le fait de pouvoir contacter par téléphone apporte un surcroît de confiance : tout le monde n’est pas à l’aise pour écrire, que ce soit par manque de maîtrise ou pour éviter de possibles malentendus.

Au final, le téléphone reste un moyen simple et rapide pour communiquer avec une entreprise. En effet, pour beaucoup de boutiques en ligne, il s’agit toujours d’un excellent moyen de conversation.

Pour augmenter le nombre de ventes par téléphone, vous devez savoir d’où proviennent vos conversations et quelle est la valeur des appels dans ce processus. Lorsque vous connaissez le pourcentage, vous pouvez l’optimiser avec l’aide de vos agents : l’objectif est de conclure la vente pendant l’appel (assurez-vous de leur apprendre à le faire). Mais pour cela, vous devez d’abord générer les appels.

 

Recevez plus d’appels téléphoniques

 

Il existe une série de conseils essentiels que votre site Web doit respecter si vous souhaitez que les utilisateurs vous joignent par téléphone. Ne vous contentez pas de laissez toutes les informations simplement sur la page de contact. Vous devez les rendre toujours bien visibles. Pour cela, il existe plusieurs outils : 

    Click to call : c’est une excellente alternative aux les appels, car il fonctionne comme une conversation téléphonique, mais via Internet. Grâce à la technologie WebRTC, vous n’avez besoin que d’un microphone actif sur votre ordinateur ou votre appareil mobile pour lancer l’appel à partir du même navigateur, sans frais pour l’utilisateur et la société.

    Callback : Cette alternative vous permettra d’augmenter votre base de données. Les services de rappel affichent un formulaire où le client peut laisser son nom et son numéro de téléphone s’il souhaite que la société le contacte en cas de besoin. Vous pouvez l’accompagner d’un message du type: nous vous appellerons gratuitement !

D’autre part, gardez à l’esprit que pour les appels passés via le numéro de téléphone, vous devez éviter les numéros de charge supplémentaires : ils constituent un frein pour les utilisateurs.

La partie la plus compliquée sera de mesurer l’impact de chaque canal en unifiant les trois services dans une même stratégie. Normalement, les services d’appel et de rappel génèrent leurs propres rapports. Elles peuvent être plus ou moins complètes, mais toute information est bonne pour la prise de décision.

Le problème est qu’il n’est pas toujours simple de différencier l’endroit d’où proviennent les appels, surtout si s’il n’y a qu’un seul téléphone dans l’entreprise. Il est conseillé d’utiliser des numéros différents, mais cela représente plus de coûts.

 

 

Misez sur le multicanal

 

Selon une étude du Nice-BCG, 97% des consommateurs utilisent plusieurs canaux de communications et en moyenne jusqu’à 5,6 canaux différents pour communiquer avec les entreprises. Par conséquent, le fait que le service client soit multicanal est une autre condition indispensable.

Pour améliorer l’expérience client, vous devez unifier tous les canaux. Cela vous permettra d’offrir un service de meilleure qualité. Un bon exemple est que si un utilisateur nous parle par téléphone, il n’est pas obligé de nous rappeler son cas s’il avait déjà envoyé un courrier électronique antérieurement.

Les clients ont besoin de ce contact humain qui fait défaut au monde en ligne pour faire confiance à votre entreprise. Cela peut avoir un impact sur sa décision d’achat.

Progressivement, les tendances en matière de convivialité dans les canaux de service à la clientèle se digitalisent. Donc, jouer avec le multicanal et mettre en place un chat qui vous permettra d’augmenter vos ventes par téléphone vous sera d’une grande aide.

Convertissez les sessions de chats en conversations téléphoniques sans changer d’agent ni perdre le dossier du client.

 

Améliorez l’expérience téléphonique

 

Un excellent moyen de renforcer l’expérience des utilisateurs qui appellent par téléphone consiste donc à unifier et à numériser leur expérience en la combinant avec d’autres canaux. Le principal problème du service à la clientèle en ligne et par téléphone est qu’il n’est pas visuel : si un client appelle pour avoir un renseignement sur un produit, il devra le décrire en détail afin que vos agents puissent le conseiller et savoir exactement de quel article il parle.

Le service de livechat d’Oct8ne, un système de service à la clientèle visuel, inclut une fonctionnalité qui permet non seulement d’unifier, mais aussi de fusionner le téléphone avec la voie numérique afin de rationaliser toutes les requêtes : le code PIN du téléphone.

Grâce à une icône que vous pouvez inclure à côté du numéro de votre entreprise, comme par exemple une icône de téléphone, le client obtiendra un code unique qui peut être attribué à l’agent et qui lui servira à établir une session de chat. 

Ce code va simplement rediriger le client avec qui vous êtes au téléphone à ce chat visuel afin que, sans quitter l’appel, les deux parties puissent se servir du ‘coviseur’ et partager des images et des vidéos du catalogue de votre e-commerce. Ceci rendra les conversations téléphoniques beaucoup plus fluides et efficaces.

De plus, lors de la connexion à la session, les agents seront en mesure de voir quels produits le client a vu tout en naviguant sur le site et ceux qu’il a ajouté au panier. Voilà un avantage considérable pour mieux comprendre les demandes de vos clients, mieux les résoudre et vendre plus efficacement.

Briser cette barrière visuelle facilite considérablement le travail d’accompagnement de l’utilisateur pendant le processus d’achat et, bien sûr, les ventes.

 

Il existe donc plusieurs manières d’optimiser le CRO et l’expérience client. Il faut savoir choisir laquelle nous convient le mieux !

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