Processus de selection du standard virtuel

05 Jul 2017
by francisco

Au fil des ans, il peut exister diverses raisons qui peuvent amener les sociétés à faire des modifications internes. Il existe des sociétés qui connaissent une forte croissance et qui commencent à recevoir tout à coup un nombre d’appels bien supérieur à celui espéré et il existe d’autres sociétés qui ont besoin de remplacer leur système de gestion devenu obsolète ou qui n’est plus suffisamment efficace.


Une fois que ces sociétés sont conscientes du fait qu’elles ont besoin d’incorporer un service de standard virtuel, la première question qu’elles se posent habituellement est de savoir quel type de standard sera le mieux adapté à leurs besoins. Pour prendre cette décision, il est conseillé de suivre un processus simple et d’imaginer plusieurs situations possibles.

1. En quoi consiste un standard?

Un standard téléphonique ou standard PABX est un dispositif dont la fonction est celle de gérer tous les appels téléphoniques qui se réalisent dans une entreprise de façon interne et externe. Son objectif principal est celui de réduire les connections entre les différents dispositifs téléphoniques afin de diminuer les coûts de l’installation de réseaux.

2. Types de standards

Pour identifier les types de standards qui existent, il faut se baser sur un critère de différenciation qui est celui du type de ligne qu’ils utilisent. Selon le type de ligne utilisé, on pourra faire une distinction entre :

Standard analogique

Ce type de standard, permet non seulement le transfert de voix mais également le transfert de données. Dans le cas où il existe 5 lignes, ce standard permet de réaliser 5 appels. Son avantage principal est celui de pouvoir connecter 5 lignes avec n’importe quel poste et réaliser des transferts entre elles.

Standard digital

Sa fonction est celle de fournir des connections entre les réseaux digitaux et offrir une série de services de voix additionnels comme les appels en attente ou l’identification des appels, entre autres. Dans ce cas, le principal avantage est qu’un même numéro peut réaliser 2 appels simultanément.

Standard IP

Ces standards réalisent des communications à travers des protocoles IP qui fonctionnent sur Internet. Par conséquent, ils utilisent une infrastructure de communications de données LAN et WAN pour mener à bien leurs fonctions de transmission de voix et de données en format digital.

Standard multi-lignes.

Ce type de standard demande à être connecté à des réseaux téléphoniques utilisant différentes technologies. Pour utiliser n’importe quelle de ces technologies, il faut auparavant souscrire les services correspondants.

3. Nombre de personnes qui ont besoin d’un téléphone

Le choix du nombre de téléphones qui vont être utilisés est une des décisions les plus importantes à prendre. Il faut toujours prendre des décisions à long terme afin de pouvoir adapter le standard en parallèle à la croissance de l’entreprise. Ceci permettra de faire des modifications sans avoir à devoir tout restructurer les installations.

4. Nombre d’appels simultanés

L’étape suivante est de faire un estimation approximative du nombre d’appels qui sont gérés simultanément dans l’entreprise, aussi bien pour les appels sortants que pour les appels entrants.

Cette estimation se calcule en fonction du secteur auquel appartient la société. Généralement, le pourcentage approximatif utilisé est de 30% du nombre d’appels totaux qui se produisent de façon simultanée. Par exemple, si une entreprise a 10 travailleurs, elle aura besoin de pouvoir gérer 3 appels simultanés.

Dans le cas d’un département commercial, le pourcentage s’élève à 50 ou 60%. Et pour les entreprises dédiées au marketing, le pourcentage maximum est de 80%.

5. Profil des utilisateurs et téléphones nécessaires

Chaque société travaille de façon différente et l’activité et le profil de ses employés sont les motifs qui detérmineront le choix d’un téléphone ou un autre.

Pour les entreprises qui développent leur activité dans un endroit fixe où les employés ont leur place habituelle, le meilleur choix sera l’acquisition de téléphones fixes.
Les entreprises dont les employés ne sont pas toujours au même endroit et se déplacent souvent, dans le sein du bâtiment, ont meilleur compte à choisir des téléphones sans fil afin que ces derniers puissent se déplacer.
Finalement, les entreprises dont les employés sont souvent en déplacement pour pouvoir mener à bien leurs tâches, devront choisir des téléphones portables sur lesquels transférer les appels reçus sur le numéro principal.

6. Numéros de téléphones

Dans ce cas, il existe deux options pour déterminer la quantité de numéros de téléphones dont on a besoin.

D’abord, on peut obtenir des numéros de téléphone différents pour le département commercial, un autre pour les ressources humaines, un autre pour le marketing, un autre pour le département de comptabilité et ainsi de suite….

L’autre option est d’incorporer sur un numéro unique de standard virtuel un menu vocal. Ce service permet à la personne qui appelle l’entreprise de pouvoir être mise en contact avec le département qu’elle souhaite sans avoir à attendre d’être transférer d’une personne à une autre. Elle pourra contacter le service souhaité moyennant un processus de marcation courte, c’est à dire, “si vous souhaitez contacter le département de marketing tapez 1, le département commercial tapez 2, etc….”.

7. Quelle fonction je souhaite développer?

Le choix du standard peut se faire depuis deux points de vue différents et les fonctionnalités dont vous aurez besoin pour chacune d’elles sont les suivantes:

Fonction de Call Center.

Pour le service de Call Center on peut rajouter des fonctionnalités comme la marcation automatique, les files d’attente avec musique, les transferts d’appels…..

Fonction de gestion des appels.

Pour ce genre de service les fonctionnalités qu’offre le standard virtuel sont les transferts d’appels, le menu vocal avec son choix d’options, etc…

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